Les représentants des usagers : des patients au service des patients

Qui sont les représentants des usagers ?

 

Les représentants des usagers sont des bénévoles mandatés par des associations agréées, comme UFC Que Choisir ou France Assos Santé. Leur mission est simple : s’assurer que les patients et leurs familles sont écoutés, que leurs droits sont respectés et que les établissements de santé prennent en compte leurs préoccupations.

Ils siègent notamment dans la Commission des Usagers (CDU), obligatoire dans tous les hôpitaux et cliniques. La CDU se réunit trois à quatre fois par an et rassemble le directeur de l’établissement, des membres du personnel médical et soignant, ainsi qu’au moins deux représentants des usagers et leurs suppléants.

 

Leur rôle au quotidien

 

Concrètement, un représentant des usagers peut :

• accueillir un patient ou un proche qui rencontre un problème (attente trop longue, mauvaise information, difficultés administratives…) ;
• aider à formuler une réclamation écrite si nécessaire ;
• examiner les plaintes reçues par l’établissement et rencontrer le personnel pour trouver des solutions ;
• proposer des actions d’amélioration, comme mieux informer les patients ou améliorer l’accueil.

Exemple concret : une patiente se plaint d’avoir attendu 10 heures aux urgences sans explication. Le médiateur de l’hôpital peut lui apporter des excuses et des explications, tandis que le représentant des usagers signalera à la CDU que ce problème se répète et proposera des mesures concrètes, comme l’installation d’un affichage des délais ou la présence d’un personnel d’accueil dédié.

 

RU et médiateur hospitalier : deux rôles complémentaires

 

Le médiateur hospitalier intervient directement pour résoudre un problème individuel et immédiat.

Le représentant des usagers, lui, analyse les problèmes répétitifs ou systématiques et propose des solutions durables pour améliorer le fonctionnement de l’établissement.

Ensemble, ces deux acteurs permettent un suivi complet des situations et favorisent la qualité et la bientraitance dans les soins.

 

Comment deviennent-ils représentants des usagers ?

 

Pour devenir RU, il faut être proposé par une association agréée et être nommé par le Directeur général de l’ARS (Agence Régionale de Santé) pour un mandat de trois ans, renouvelable.

Les représentants des usagers travaillent généralement en binôme (titulaire et suppléant) et leur mission est bénévole, avec un défraiement possible pour les frais de déplacement. Ils rendent régulièrement compte à l’association qui les a mandatés.

 

Présence en Occitanie

 

En région Occitanie, 278 établissements de santé doivent installer une CDU, ce qui représente 1 106 postes de représentants des usagers. Ces représentants assurent un lien constant entre les patients, les associations et les établissements de santé.

Cas particulier des centres de chirurgie esthétique (au nombre de 3 en région Occitanie) qui conformément au Code de la Santé Publique doivent installer un Comité des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC).

 

L’information sur la facturation et les prestations

 

Le RU veille également à ce que les patients soient correctement informés sur les coûts des soins. Chaque établissement et professionnel de santé doit communiquer :

• les tarifs et la base de remboursement ;
• le statut vis-à-vis de l’Assurance Maladie (secteur 1, 2 ou hors convention) ;
• les prestations optionnelles, comme la chambre individuelle, la télévision, le wifi ou l’hébergement des accompagnants.

Ces prestations doivent toujours être demandées par le patient et ne peuvent jamais être imposées.

Un devis préalable est obligatoire dès que les dépassements d’honoraires ou les prestations facturées dépassent 70 €.

 

Le forfait hospitalier et les prestations pour “exigence particulière”

 

Le forfait hospitalier, fixé à 20 € par jour en 2025, correspond à la participation du patient aux frais d’hébergement et d’entretien de l’hôpital. Il est généralement pris en charge par les complémentaires santé.

Les prestations dites pour exigence particulière (chambre individuelle non médicalement nécessaire, hébergement d’accompagnants, télévision, wifi…) ne sont pas couvertes par la Sécurité sociale et restent à la charge du patient, sauf prise en charge par une mutuelle.

 

En résumé

 

Le représentant des usagers est un acteur essentiel pour :

• défendre les droits des patients ;
• améliorer la qualité des soins et de l’accueil ;
• proposer des solutions durables aux problèmes récurrents.

Grâce à l’engagement d’associations comme l’UFC Que Choisir, ces citoyens bénévoles assurent que la voix des patients soit entendue, contribuant à rendre les hôpitaux et cliniques plus transparents, accessibles et bienveillants.

 

A propos de l’UFC Que-Choisir de Sète

 

L’UFC-Que Choisir est une association créée en 1951 avec une mission : informer, conseiller et défendre les consommateurs. Que ce soit pour le logement, les assurances, la santé ou d’autres sujets, ils sont là pour vous aider !

Victime d’une arnaque ? Besoin d’un conseil ? Contactez l’antenne la plus proche. À Sète, l’UFC-Que Choisir du Bassin de Thau est joignable :

• Par téléphone au 04 30 41 53 30
• ou par mail contact@sete.ufcquechoisir.fr

Horaires d’ouverture :

• Lundi après-midi : 14h - 16h30
• Mardi au vendredi : 9h - 11h30

Des permanences sont aussi organisées à Agde, Mèze, Balaruc-les-Bains, Poussan et Frontignan. Profitez-en pour poser toutes vos questions !